Reklamacja przesyłki kurierskiej

Protokół szkody InPost służy do udokumentowania uszkodzonej przesyłki i należy go wypełnić wraz z reklamacją.¹ Warto wiedzieć, jak opisać uszkodzenie, zgłosić reklamację i postąpić, gdy kurier nie sporządził protokołu. Szkodę niewidoczną przy odbiorze przesyłki kurierskiej zgłoś InPost w ciągu 7 dni od jej przyjęcia.²

Czym jest protokół szkody InPost i do czego służy?

Protokół szkody InPost opisuje stan uszkodzonej przesyłki, zarówno opakowania, jak i zawartości. Skrócony protokół szkody uzupełniają zdjęcia uszkodzeń.³ Opis i fotografie pomagają rozróżnić to, co było widać przy odbiorze, od szkody odkrytej po otwarciu paczki. Jeśli przewóz podlega Prawu przewozowemu, art. 74 ust. 1 nakazuje przewoźnikowi protokolarnie ustalić uszkodzenie ujawnione przed wydaniem przesyłki.⁴

Jak protokół szkody pomaga dochodzić roszczeń za uszkodzoną przesyłkę?

Protokół szkody InPost porządkuje informacje, które nadawca lub odbiorca przedstawia w reklamacji. Oddziel w nim stan opakowania od stanu zawartości i wskaż, czego dotyczy żądanie. Zachowaj też dokumenty pozwalające ustalić, której przesyłki dotyczy zgłoszenie. Art. 80 ust. 1 Prawa przewozowego określa kolejność ustalania wartości przesyłki przy odszkodowaniu za jej utratę lub ubytek, gdy do przewozu stosuje się tę ustawę.⁴

Jak przekazać protokół szkody do InPost i w jakim terminie?

Przekaż protokół szkody do InPost niezwłocznie po stwierdzeniu uszkodzenia, razem z pozostałą dokumentacją zgłoszenia. Zachowaj jego kopię oraz potwierdzenie przekazania. Dalsze postępowanie zależy od tego, czy szkoda była widoczna przy odbiorze, czy wyszła na jaw dopiero po otwarciu paczki. Przy przewozie objętym Prawem przewozowym art. 76 pkt 4 wymaga zażądania ustalenia szkody niewidocznej przy odbiorze w ciągu 7 dni.⁴

Jak wygląda protokół szkody?

W protokole szkody podaj dane przesyłki oraz opisz stan paczki i jej zawartości. Wypełniając skrócony protokół online, przygotuj informacje pozwalające zidentyfikować przesyłkę. Sam opis oprzyj na tym, co możesz zaobserwować, a zdjęcia dobierz do wskazanych uszkodzeń. Każde zdjęcie dodane do formularza protokołu szkody InPost może mieć maksymalnie 3 MB.⁵

Jak opisać uszkodzenie paczki w protokole?

W protokole wskaż, gdzie opakowanie zostało naruszone, jak zabezpieczono zawartość i które przedmioty są uszkodzone. Ogólne stwierdzenie „paczka uszkodzona” niewiele wyjaśnia. Rozdarcie, zgniecenie lub pęknięcie opisz wprost, jeśli je widzisz. Dobierz fotografie tak, by można było powiązać przedstawioną szkodę z daną przesyłką.

Uszkodzona przesyłka InPost: od odbioru do reklamacji

Uszkodzoną przesyłkę InPost udokumentuj przed złożeniem reklamacji. Pojedynczy plik może mieć najwyżej 5 MB.⁶ GlobKurier zaleca pozostawienie uszkodzonej przesyłki w stanie, w jakim została odebrana.³

Furgonetka dopuszcza skan protokołu sporządzonego przy doręczeniu w obecności kuriera. Można też przedstawić protokół elektroniczny albo oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach.⁶ W wykazie dokumentów Furgonetka wymienia upoważnienie do prowadzenia reklamacji i dokument potwierdzający wartość towaru; zdjęcia pokazujące skalę uszkodzeń określa jako opcjonalne.⁶ Formularz reklamacyjny GlobKurier wymaga opisu okoliczności i zakresu uszkodzenia oraz dołączenia wymaganych dokumentów.³

Reklamacja InPost powinna opierać się na opisie szkody i dokumentach dotyczących właściwej przesyłki. Reklamację przesyłki pocztowej można wnieść nie później niż w ciągu 12 miesięcy od dnia jej nadania.²

Kiedy zgłosić reklamację uszkodzonej lub niekompletnej przesyłki?

Termin zgłoszenia reklamacji uszkodzonej lub niekompletnej przesyłki zależy od jej rodzaju i sposobu nadania. Furgonetka rozróżnia paczki pocztowe od pozostałych przesyłek InPost. GlobKurier podaje z kolei zalecany termin zgłoszenia uszkodzenia. Terminy pośredników odnoszą się do opisanych przez nich zgłoszeń: Furgonetka podaje 12 miesięcy na reklamację paczki pocztowej i 7 dni dla pozostałych przesyłek, a GlobKurier wskazuje 7 dni na protokół szkody.⁷

Tabela zestawia okresy podane przez Furgonetkę i GlobKurier: 12 miesięcy na reklamację paczki pocztowej, 7 dni dla pozostałych przesyłek i na protokół oraz 30 dni na odpowiedź.⁷

Dane w tabeli: 3,6

Termin rozpatrzenia reklamacji nie jest terminem jej zgłoszenia. InPost odpowiada na reklamację w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Ten okres dotyczy odpowiedzi, nie wniesienia reklamacji.²

Co zrobić, jeśli uszkodzenie wyjdzie na jaw dopiero po otwarciu paczki?

Uszkodzenie przesyłki InPost może ujawnić się dopiero po otwarciu paczki. Zachowaj wtedy opakowanie i zawartość, sfotografuj ich stan oraz zgłoś szkodę. Przepis przytoczony na forum Allegro wskazuje 7 dni od odbioru na zażądanie ustalenia stanu przesyłki przy uszkodzeniu niewidocznym z zewnątrz.⁸ W zgłoszeniu opisz osobno stan opakowania przy odbiorze i uszkodzenie zauważone po otwarciu.⁹

Co zrobić, gdy kurier nie sporządził protokołu szkody InPost?

Brak protokołu sporządzonego przez kuriera nie zamyka drogi do udokumentowania szkody. Skrócony protokół możesz wypełnić samodzielnie przez internet. InPost udostępnia go dla przesyłek kurierskich i paczkomatowych, bez konieczności obecności kuriera czy wizyty w oddziale.³ Według GlobKurier samodzielnie wypełniany na stronie InPost protokół szkody należy sporządzić w ciągu 7 dni od doręczenia.¹⁰

Jak sprawdzić, czy protokół szkody InPost został zarejestrowany, i uzyskać jego kopię?

Rejestrację protokołu szkody InPost sprawdź na podstawie potwierdzenia zgłoszenia. O kopię zwróć się przez kanał, którym przekazano protokół, gdy jej potrzebujesz.

Potwierdzenie zgłoszenia pozwala powiązać protokół z właściwą paczką. Zestaw je z numerem przesyłki. Porównaj widoczny na nim 24-cyfrowy numer przesyłki; nie pomyl go z krótszym kodem nadania.¹¹

Przekaż InPost numer przesyłki i poproś o informację, czy protokół został zarejestrowany. Poproś też o jego kopię. Prośbę skieruj również do pośrednika, jeśli to on składał zgłoszenie.

Kopię protokołu przechowuj razem z potwierdzeniem zgłoszenia i dokumentami reklamacyjnymi. Dokumenty te dotyczą tej samej przesyłki. Art. 77 ust. 1 Prawa przewozowego przewiduje co do zasady roczny termin przedawnienia roszczeń, gdy do przewozu stosuje się tę ustawę.⁴

Czy odebrać widocznie uszkodzoną paczkę InPost, czy odmówić jej przyjęcia?

Widocznie uszkodzoną paczkę InPost możesz odebrać, jeśli chcesz sprawdzić jej zawartość. Możesz też odmówić przyjęcia, jeśli nie chcesz przejmować przesyłki w takim stanie. Przepis przytoczony na forum Allegro wskazuje, że przed wydaniem uszkodzonej przesyłki przewoźnik protokolarnie ustala jej stan i okoliczności powstania szkody.⁸

Tabela pokazuje, co sprawdzić i udokumentować przy odbiorze paczki oraz przy odmowie jej przyjęcia.

Dane w tabeli: 8

Wybór między odbiorem a odmową zależy od tego, czy chcesz sprawdzić zawartość przed zgłoszeniem szkody.

Najczęściej zadawane pytania

Czy można przedstawić oświadczenie o uszkodzeniu zamiast protokołu?

W dokumentacji Furgonetki dopuszczono skan protokołu, protokół elektroniczny albo oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach. Wymagania zależą od kanału obsługi zgłoszenia.

Czy warto zachować opakowanie po stwierdzeniu szkody?

Tak. Zachowaj opakowanie i zawartość w stanie, w jakim zostały odebrane, aby można było udokumentować uszkodzenia.

Czy zdjęcia szkody są zawsze wymagane?

Zdjęcia szkody nie są zawsze wymagane. Skrócony protokół uzupełniają zdjęcia, ale GlobKurier określa je jako opcjonalne.

Czy zdjęcia i pozostałe załączniki mają taki sam limit rozmiaru?

Nie. Zdjęcie dodane do internetowego formularza protokołu może mieć maksymalnie 3 MB, a pojedynczy plik w opisanym procesie reklamacyjnym — 5 MB.

Jakie dokumenty mogą być potrzebne poza protokołem?

W wykazie Furgonetki są wymienione upoważnienie do prowadzenia reklamacji i dokument potwierdzający wartość towaru. Wymagane dokumenty zależą od sposobu obsługi zgłoszenia.