Reklamacja w DPD — krok po kroku

Reklamacja DPD dotyczy uszkodzenia przesyłki, jej utraty albo zwłoki w doręczeniu.¹
Warto wiedzieć, jak ją złożyć, jakie dokumenty przygotować i według jakich zasad ustala się odszkodowanie. DPD wydaje decyzję w sprawie kompletnej reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od jej złożenia².

Czym jest reklamacja DPD i jakie problemy z przesyłką obejmuje?

Reklamacja DPD odnosi się do wykonania usługi przewozu lub doręczenia przesyłki. Regulamin DPD Polska odróżnia usługi przewozowe, objęte Prawem przewozowym, od pocztowych usług kurierskich, do których stosuje się Prawo pocztowe³.
Odpowiedzialność przewoźnika za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki między jej przyjęciem a wydaniem wynika z art. 65 ust. 1 Prawa przewozowego⁴.

Podstawa reklamacji zależy więc od usługi, w ramach której nadano przesyłkę. Trzeba też ustalić, czy problem powstał podczas transportu, czy dotyczy samego towaru.
Zgodnie z art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego ryzyko uszkodzenia towaru przechodzi na konsumenta przy odbiorze, chyba że samodzielnie wybrał przewoźnika⁵.

Jakie uszkodzenia nie podlegają reklamacji?

Sama wada towaru nie jest podstawą reklamacji przewozowej DPD. Takie roszczenie kieruje się do sprzedawcy; do przewoźnika zgłasza się szkodę w transporcie¹.
Odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową wynika z art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta⁶.

Zasady i terminy zgłaszania reklamacji przewoźnikowi

Może to zrobić nadawca albo odbiorca, zależnie od tego, komu przysługuje prawo dochodzenia roszczenia¹.

Przed zgłoszeniem ustal, czy chodzi o szkodę w przesyłce, czy wyłącznie o zwłokę w doręczeniu. Dla tych roszczeń obowiązują różne terminy. Prawidłowo wniesiona reklamacja zawiesza bieg przedawnienia do dnia odpowiedzi DPD¹.
Roszczenie za zwłokę bez ubytku lub uszkodzenia przesyłki przedawnia się po dwóch miesiącach od jej wydania⁴.

Kiedy zgłosić reklamację i w jakim terminie DPD powinno odpowiedzieć?

Reklamację trzeba złożyć w terminie właściwym dla danego roszczenia. DPD ma 30 dni od wpływu reklamacji na jej rozpatrzenie¹.
Termin zgłoszenia to nie to samo co przedawnienie, czyli upływ czasu na dochodzenie roszczenia z umowy przewozu⁷.

Poniższa tabela zestawia terminy przypisane do poszczególnych czynności i roszczeń.

Dane w tabeli: 1,4,7,8,9

Termin wskazany przez Polkurier liczy się od doręczenia przesyłki, a nie od zdarzenia uzasadniającego reklamację. Wskazane braki należy usunąć, gdy DPD wezwie do uzupełnienia zgłoszenia.
Przewoźnik musi wyznaczyć na to co najmniej 14 dni od doręczenia wezwania¹⁰.

Odszkodowanie za paczkę i wzór reklamacji DPD

Regulamin DPD Polska określa próg wartości przesyłki szczególnie wartościowej na 1000 zł³.
Przy utracie lub ubytku paczki odszkodowanie zależy od jej wartości. Przy uszkodzeniu podstawą jest obniżenie wartości przesyłki^1,7.

Wartość przesyłki szczególnie wartościowej deklaruje się w liście przewozowym; regulamin przewiduje też opłatę za dodatkową ochronę³. W reklamacji należy wskazać żądaną kwotę i powiązać ją z rodzajem szkody.
DPD przewiduje dodatkową ochronę przesyłek o wartości do 500 000 zł przy stałej współpracy oraz do 6500 zł przy umowie jednorazowej¹¹.

Wzór reklamacji DPD w formatach PDF i Word

Wzór reklamacji DPD może mieć format PDF lub Word. Niezależnie od formatu powinien zawierać informacje potrzebne do opisania roszczenia¹.
Wymagane elementy reklamacji, w tym kwotę roszczenia, określa § 5b ust. 1 rozporządzenia o postępowaniu reklamacyjnym¹⁰.

• Opis szkody wskazuje, co stało się z przesyłką.
• Żądana kwota określa wysokość dochodzonego odszkodowania.
• Numer konta pozwala wypłacić odszkodowanie.

Kompletna reklamacja łączy opis zdarzenia z konkretnym żądaniem wypłaty.

Co zrobić, gdy DPD zgubi paczkę?

Gdy DPD zgubi paczkę, zgłoś utratę przesyłki i przedstaw roszczenie o odszkodowanie. Ustal wartość zawartości, opisz zaginięcie i zachowaj dane pozwalające zidentyfikować paczkę. Takie roszczenie dotyczy utraty przesyłki, nie wady towaru.
Art. 80 ust. 1 Prawa przewozowego ogranicza odszkodowanie do wartości ustalanej kolejno z rachunku, cennika lub wartości podobnych rzeczy⁴.

Jakie dokumenty i dowody dołączyć do zgłoszenia?

Do reklamacji DPD przygotuj numer przesyłki, dowód nadania, dokument potwierdzający wartość zawartości, protokół szkody i zdjęcia¹. Protokół opisuje stan przesyłki, a sposób jego sporządzenia zależy od chwili wykrycia uszkodzenia.
Zażądaj ustalenia stanu przesyłki niezwłocznie po odkryciu szkody, najpóźniej w ciągu siedmiu dni od odbioru, gdy szkoda nie była widoczna przy odbiorze⁴.

Tabela rozróżnia szkodę jawną i niejawną oraz podaje czas na sporządzenie elektronicznego protokołu DPD według Polkurier⁹.

Dane w tabeli: 1,4,9

Przed podpisaniem protokołu szkody DPD sprawdź, czy opis opakowania i uszkodzeń jest zgodny ze stanem przesyłki⁹.
Według Polkurier zgłoszenie uszkodzenia na czacie DPD ma charakter wstępny. Dalsze postępowanie odbywa się przez formularz, do którego można dołączyć zdjęcia i dokumenty¹².

Skarga na kuriera czy reklamacja DPD – do którego działu się zwrócić?

Skargę na kuriera DPD skieruj do obsługi kontaktowej, jeśli sprawa dotyczy zachowania kuriera. Reklamację złóż wtedy, gdy dochodzisz roszczenia związanego z wykonaniem usługi. Contact Center DPD jest dostępne od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00–17:00 oraz w soboty 8:00–14:00¹³.

Tabela pokazuje różnice między skargą na kuriera a reklamacją DPD.

Dane w tabeli: 1

Formularz Contact Center DPD przewiduje odpowiedź na adres e-mail podany w zgłoszeniu¹⁴.
Roszczenie przedstaw w reklamacji, gdy sprawa obejmuje zachowanie kuriera i szkodę w przesyłce. Zachowanie kuriera opisz osobno w kontakcie z obsługą.

Kiedy brak odpowiedzi DPD oznacza uznanie reklamacji?

Brak odpowiedzi DPD oznacza uznanie reklamacji tylko wtedy, gdy upłynął właściwy termin jej rozpatrzenia, a przepisy dotyczące danej usługi przewidują taki skutek. Przy ustalaniu terminu uwzględnij ewentualne wezwanie do uzupełnienia zgłoszenia.
Zachowaj potwierdzenie wniesienia reklamacji i korespondencję z DPD. Pomogą ustalić przebieg sprawy.

Najczęściej zadawane pytania

Czy zgłoszenie uszkodzenia na czacie DPD kończy procedurę reklamacyjną?

Nie. Zgłoszenie na czacie ma charakter wstępny, a dalsze postępowanie odbywa się przez formularz, do którego można dołączyć zdjęcia i dokumenty.

Co sprawdzić przed podpisaniem protokołu szkody DPD?

Upewnij się, że opis opakowania i uszkodzeń odpowiada rzeczywistemu stanowi przesyłki.

Czy odbiorca może złożyć reklamację, jeśli paczkę nadała inna osoba?

Reklamację może złożyć nadawca albo odbiorca — zależy to od tego, komu przysługuje prawo dochodzenia roszczenia.

Czy samodzielny wybór przewoźnika wpływa na moment przejścia ryzyka za zakupiony towar?

Tak. Ryzyko uszkodzenia towaru przechodzi na konsumenta przy odbiorze, chyba że samodzielnie wybrał przewoźnika.

W jakich godzinach działa Contact Center DPD?

Od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00–17:00, a w soboty 8:00–14:00.

Ceny i warunki sprawdzone u źródeł: październik 2026.