Reklamacja w InPost — jak złożyć i ile trwa

Reklamacja w InPost obejmuje 4 obszary: przesyłki do Paczkomatu oraz pod adres domowy lub firmowy, usługę InStore, faktury VAT i program lojalnościowy¹. W tym poradniku znajdziesz sposób zgłoszenia uszkodzonej lub zaginionej paczki. Dowiesz się też, jak sprawdzić status sprawy, ustalić terminy i odszkodowanie oraz odwołać się od decyzji.
Reklamację przesyłki możesz złożyć najpóźniej w ciągu 12 miesięcy od jej nadania¹.

Czym jest reklamacja InPost i jakie sprawy obejmuje?

Według zasad InPost reklamacja to formalne zgłoszenie zastrzeżeń do obsługi przesyłki. Możesz ją wnieść w ciągu 12 miesięcy od dnia nadania¹. Opisz problem i przedstaw dokumenty uzasadniające żądanie.
Odwołanie to osobne pismo, w którym kwestionujesz odmowę uznania reklamacji².

Ile czasu masz na złożenie reklamacji, a ile InPost na odpowiedź?

InPost ma maksymalnie 30 dni kalendarzowych od złożenia reklamacji na odpowiedź². Czas na zgłoszenie liczysz od nadania paczki, a czas na odpowiedź – od wniesienia reklamacji.

Instrukcja Apaczka rozróżnia terminy rozpatrzenia reklamacji szkodowej według statusu zgłaszającego. Dla konsumenta przewiduje 14 dni od prawidłowego złożenia, a dla przedsiębiorcy – 30 dni³. Poniższa tabela zestawia te terminy.

Dane w tabeli: 3

Jak odwołać się od decyzji reklamacyjnej InPost?

Od odmownej lub częściowo odmownej decyzji InPost możesz się odwołać w ciągu 14 dni. Termin ten biegnie od doręczenia odpowiedzi na reklamację^2,3. W piśmie odnieś się do przyczyny odmowy, zamiast ponownie opisywać samo zdarzenie⁴.

Przygotowanie odwołania ułatwia zebranie informacji wymienionych poniżej. Odmowę uznania reklamacji możesz zakwestionować w ciągu 14 dni od otrzymania odpowiedzi InPost⁵.

• Oznaczenie sprawy łączy odwołanie z wcześniejszą reklamacją. Podaj numer reklamacji oraz dane przesyłki.
• Uzasadnienie odwołania wskazuje ustalenia InPost, z którymi się nie zgadzasz. Wyjaśnij swoje żądanie i okoliczności, na których je opierasz.
• Dokumenty potwierdzające wspierają argumenty przedstawione w piśmie. Dołącz materiały odnoszące się do zakwestionowanej decyzji.

Kompletne odwołanie pozwala InPost odpowiedzieć na konkretne zarzuty wobec odmowy.
Na jego rozpatrzenie firma ma maksymalnie 30 dni kalendarzowych².

Kto może złożyć reklamację InPost – nadawca czy odbiorca?

Nadawca i odbiorca mogą zgłosić problem z paczką InPost. Sam opis zdarzenia nie oznacza jednak prawa do dochodzenia roszczenia. Liczą się dokumenty nadania, wiedza o zawartości i żądanie zawarte w zgłoszeniu. Uprawnienia obu stron określa art. 92 ust. 1 Prawa pocztowego⁶.

Nadawca i odbiorca dysponują różnymi informacjami przydatnymi w reklamacji. Poniższa lista pokazuje, co każda ze stron może wnieść do zgłoszenia.

• Dane nadania ma zwykle nadawca. Może dzięki nim powiązać zgłoszenie z paczką i dokumentami jej wysyłki.
• Stan paczki przy odbiorze może opisać odbiorca. To on przekaże informacje o opakowaniu i zawartości po doręczeniu.
• Żądanie wynikające z reklamacji musi wskazywać osobę, która go dochodzi. Sam odbiór paczki nie przesądza o prawie do odszkodowania.

Reklamację składa osoba, która potrafi wykazać swoje uprawnienie do żądania. Druga strona może uzupełnić zgłoszenie informacjami o przesyłce.

Kiedy reklamację składa nadawca, a kiedy odbiorca?

Nadawca reklamuje przesyłkę InPost, którą wysłał, gdy dochodzi związanego z nią roszczenia i ma dokumenty nadania. Odbiorca może zgłosić problem zauważony przy odbiorze oraz udokumentować stan paczki. Odbiorca powinien wykazać swoje prawo do roszczenia, gdy domaga się odszkodowania. Art. 92 ust. 1 pkt 2 Prawa pocztowego uprawnia odbiorcę do reklamacji po doręczeniu albo po zrzeczeniu się roszczeń przez nadawcę⁶.

Jak złożyć reklamację InPost i śledzić zgłoszenie?

Reklamując przesyłkę InPost, opisz problem i podaj dane pozwalające rozpoznać paczkę. Według instrukcji Apaczka na uzupełnienie niekompletnego zgłoszenia masz 14 dni³. Zachowaj numer sprawy, bo przyda się do sprawdzenia jej statusu. Przy reklamacji szkody przygotuj też dokumenty potwierdzające żądanie.

Gdzie sprawdzić status wysłanego zgłoszenia?

Status zgłoszenia InPost sprawdzisz po podaniu numeru reklamacji i potwierdzeniu adresu e-mail¹. Numer wskazuje konkretną sprawę. Potwierdzenie adresu pozwala uzyskać informacje o jej przebiegu.

Jakie są sposoby złożenia reklamacji?

Reklamację InPost możesz przekazać przez formularz reklamacyjny, telefonicznie albo listownie do Działu Reklamacji InPost w Krakowie¹. Wybierz drogę, która pozwoli jasno opisać sprawę i zachować dane do jej śledzenia. § 15.2 regulaminu InPost dopuszcza też zgłoszenie elektroniczne, pisemne oraz ustne do protokołu⁵.

Każda z poniższych dróg pozwala przekazać reklamację InPost. Różnią się sposobem zapisania treści zgłoszenia i potwierdzenia jego złożenia.

• Formularz reklamacyjny służy do zgłoszenia elektronicznego. Wpisz dane przesyłki i przedstaw swoje żądanie.
• Zgłoszenie telefoniczne pozwala złożyć reklamację podczas rozmowy z InPost. Zanotuj przydzielony numer sprawy.
• Zgłoszenie listowne trafia do Działu Reklamacji InPost w Krakowie. Zachowaj kopię pisma i dowód nadania.

Po złożeniu reklamacji zachowaj numer sprawy. Przyda się niezależnie od wybranej drogi zgłoszenia.

Jak zgłosić reklamację dotyczącą szkody w przesyłce?

Reklamacja szkody w przesyłce InPost wymaga określenia roszczenia i poparcia go dokumentami. Instrukcja Apaczka wskazuje dane potrzebne w takim zgłoszeniu³. Wymienia cztery rodzaje załączników: dowód wartości towaru, protokół szkody, zdjęcia i pełnomocnictwo³.

Przed wysłaniem zgłoszenia przygotuj informacje i dokumenty z poniższej listy. Uszkodzenie niewidoczne przy odbiorze zgłoś najpóźniej w ciągu 7 dni od doręczenia⁶.

• Kwota roszczenia określa, jakiej wypłaty żądasz za szkodę w przesyłce³.
• Numer rachunku bankowego wskazuje konto do wypłaty środków³.
• Dane firmy identyfikują ją w zgłoszeniu reklamacyjnym³.
• Wymagane dokumenty potwierdzają szkodę wskazaną w reklamacji³.

Pełne zgłoszenie pozwala ocenić żądanie na podstawie przekazanych danych i dokumentów. Zgodnie z § 4 ust. 1 rozporządzenia masz 7 dni od doręczenia wezwania operatora na usunięcie braków⁷.

Opóźniona, uszkodzona lub zaginiona paczka – co zgłosić?

Według instrukcji Apaczka nieterminowe doręczenie przesyłki InPost należy zgłosić w ciągu 14 dni³. W reklamacji zaznacz, czy paczka dotarła po terminie, dotarła uszkodzona, czy wcale jej nie doręczono. Od tego rozróżnienia zależy, jakie informacje i dokumenty dołączysz.

Jak rozpoznać i udokumentować uszkodzenie przesyłki?

Uszkodzenie przesyłki InPost pokaż na zdjęciach i opisz stan opakowania oraz towaru. Według instrukcji Apaczka potrzebujesz także dowodu wartości towaru i informacji o uszkodzeniach oraz reklamowanym przedmiocie³. Instrukcja wymaga zdjęć trzech elementów: uszkodzeń, zabezpieczeń zewnętrznych i wewnętrznych przesyłki³.

Dokumentowanie szkody zacznij od obejrzenia paczki. Następnie wykonaj czynności z poniższej listy.

• Oględziny opakowania i zawartości pozwalają wskazać uszkodzone elementy. Zapisz, co zauważysz.
• Zdjęcia uszkodzeń pokazują stan paczki i reklamowanego towaru. Zadbaj, by szkoda była na nich widoczna.
• Dokument wartości towaru potwierdza wartość przedmiotu. Powiąż go z rzeczą wskazaną w reklamacji.

Opis, zdjęcia i dowód wartości łączą żądanie z konkretną szkodą. Przekaż je razem ze zgłoszeniem.

Kiedy zgłosić zaginięcie przesyłki?

Według instrukcji Apaczka zaginięcie przesyłki InPost można zgłosić po 30 dniach od planowanej daty doręczenia³. Brak paczki w dniu planowanej dostawy nie oznacza jeszcze zaginięcia. Zachowaj dane nadania i historię śledzenia, aby przygotować późniejsze zgłoszenie.

Co zrobić po otrzymaniu uszkodzonej paczki?

Po otrzymaniu uszkodzonej paczki InPost zachowaj jej zawartość, oryginalne kartony i opakowania aż do całkowitego uregulowania roszczeń³. Przy szkodzie niejawnej, zauważonej po doręczeniu, wezwij kuriera do sporządzenia protokołu w ciągu 7 dni od doręczenia³. Według instrukcji Apaczka protokół szkody jest wymagany przy przesyłkach krajowych. Przy zagranicznych nie jest wymagany, jeśli nie sporządzono go podczas doręczenia³.

Jak postępować, gdy paczka nie dotarła?

Gdy paczka InPost nie dotarła, zachowaj historię śledzenia i przygotuj dokumenty do zgłoszenia zaginięcia po upływie wskazanego wcześniej terminu. Instrukcja Apaczka wymienia opis zawartości i opakowania, potwierdzenie nadania z podpisem kuriera oraz pełnomocnictwo właściciela przesyłki³.

Przy zgłoszeniu niedoręczonej paczki skorzystaj z poniższej listy. Pomoże zebrać dokumenty odnoszące się do właściwej przesyłki.

• Opis zawartości przesyłki wskazuje, co znajdowało się w paczce. Dodaj informację o sposobie zapakowania.
• Potwierdzenie nadania dokumentuje przekazanie paczki. Przygotuj dokument z podpisem kuriera.
• Pełnomocnictwo właściciela przesyłki dołącz do dokumentów zgłoszenia. Uzyskaj je od osoby uprawnionej.

Zebrane dokumenty pozwalają powiązać zgłoszenie zaginięcia z nadaną paczką. Zachowaj ich kopie.

Kiedy przysługuje odszkodowanie za przesyłkę i od czego zależy jego wysokość?

Odszkodowania za zaginioną przesyłkę InPost możesz dochodzić po złożeniu reklamacji przez formularz¹. Samo zgłoszenie nie oznacza wypłaty. InPost ocenia roszczenie na podstawie okoliczności zaginięcia i dostarczonych dokumentów.

Wysokość odszkodowania zależy od uznanego roszczenia i udokumentowanej wartości przesyłki. Wskaż żądaną kwotę oraz przedstaw dowód wartości zawartości. Te informacje pozwalają odnieść żądanie do konkretnej paczki.

Jak odzyskać środki za niewykorzystaną etykietę?

Za niewykorzystaną etykietę InPost możesz wystąpić o zwrot środków. W zgłoszeniu wskaż etykietę, której dotyczy żądanie; InPost przewiduje taki zwrot¹.

Przygotowanie zgłoszenia ułatwią poniższe czynności. Dotyczą opłaconej etykiety, której nie użyto do nadania.

• Dane etykiety pozwalają powiązać ją z opłaconym nadaniem. Odszukaj je przed zgłoszeniem.
• Informacja o niewykorzystaniu etykiety wyjaśnia przyczynę żądania. Oddziel zwrot opłaty od reklamacji doręczonej paczki.
• Żądanie zwrotu środków skieruj do InPost. Zachowaj potwierdzenie zgłoszenia do zakończenia sprawy.

We wniosku jednoznacznie wskaż opłaconą etykietę. Musi być jasne, że nie posłużyła do nadania.

Paczkomat czy adres domowy lub firmowy – jak zgłosić problem z dostawą?

Zgłaszając problem z dostawą InPost, wskaż, czy paczka miała trafić do Paczkomatu, czy pod adres domowy lub firmowy. Według zasad formularza dla dostawy pod adres załącznik może mieć maksymalnie 6 MB⁸. Podaj numer przesyłki, planowane miejsce doręczenia i przebieg zdarzenia. Przy dostawie do Paczkomatu wskaż automat; przy dostawie pod adres opisz problem z doręczeniem.

Jak zgłosić problem z przesyłką dostarczaną do domu lub firmy?

Problem z przesyłką InPost do domu lub firmy zgłoś przez formularz reklamacyjny. Opisz zdarzenie i dodaj dokumenty, które je potwierdzają. Nazwij załącznik bez spacji i polskich znaków diakrytycznych, zgodnie z wymogiem formularza dla dostawy pod adres⁸. Przed wysłaniem sprawdź, czy opis i załącznik dotyczą przesyłki o podanym numerze.

Reklamacja przesyłki w usłudze InStore

Reklamacja przesyłki w usłudze InStore powinna wyraźnie wskazywać tę usługę i konkretny problem. Dzięki temu InPost odróżni ją od sprawy doręczenia do Paczkomatu albo pod adres.

W opisie podaj dane przesyłki, przebieg zdarzenia i swoje żądanie. Przy uszkodzeniu dołącz materiały pokazujące stan paczki oraz zawartości. Przy niedoręczeniu pomocny będzie zapis przebiegu przesyłki. Zgłoszenie powinno jasno łączyć roszczenie z przedstawionymi informacjami.

Jak zgłosić zastrzeżenia do otrzymanej faktury VAT?

Zastrzeżenia do faktury VAT InPost zgłoś jako problem z dokumentem rozliczeniowym. Podaj numer faktury i pozycję, którą kwestionujesz. Porównaj dane nabywcy, opis usługi i kwotę z dokumentami nadania. Wskaż informację wymagającą wyjaśnienia lub korekty i dołącz dowód rozbieżności.

Zgłoszenie dotyczące faktury powinno określać zmianę, której oczekujesz w dokumencie. Problem z doręczeniem paczki opisz w reklamacji przesyłki.

Jak sporządzić elektroniczny protokół szkody?

Elektroniczny protokół szkody InPost sporządź po stwierdzeniu ubytku lub uszkodzenia przesyłki. InPost wymaga go przy reklamacji takiej szkody¹. Protokół dokumentuje stan paczki, dlatego oddziel w opisie uszkodzenie opakowania od szkody w zawartości.

W elektronicznym protokole ujmij informacje z poniższej listy. Powinny odnosić się do paczki, której dotyczy reklamacja.

• Dane przesyłki InPost łączą protokół z właściwą paczką. Wpisz informacje pozwalające ją zidentyfikować.
• Opis stwierdzonej szkody wskazuje brakujące lub uszkodzone elementy. Przedstaw ich stan konkretnie.
• Zdjęcia przesyłki utrwalają uszkodzenie albo ubytek. Przygotuj je do dokumentacji szkody.

Gotowy protokół dołącz do reklamacji tej samej przesyłki. Zachowaj spójność danych w obu dokumentach.

Czat z InPost – w jakich sprawach może pomóc?

Czat z InPost może pomóc ustalić, jak opisać problem i co przygotować do reklamacji. Podaj numer przesyłki oraz wskaż, czy chodzi o doręczenie, uszkodzenie czy zaginięcie. Numer reklamacji wykorzystaj przy pytaniu o jej przebieg, gdy już go masz. Zachowaj rozmowę, gdy zawiera informacje przydatne do zgłoszenia.

Adres korespondencyjny do zgłoszeń dotyczących przesyłek

Pismo dotyczące przesyłki skieruj do Działu Reklamacji InPost sp. z o.o. Wskaż numer paczki, dane nadawcy lub odbiorcy i adres do odpowiedzi. Opisz zdarzenie tak, by było jasne, czego dotyczy zgłoszenie i jakiego rozstrzygnięcia oczekujesz. Zachowaj kopię pisma oraz dowód nadania.

Zgłoszenia dotyczące przesyłek firmowych

Zgłoszenie dotyczące przesyłki firmowej InPost powinno wskazywać konkretne nadanie i firmę dochodzącą roszczenia. Firma powinna uwzględnić również dokumenty otrzymane od brokera kurierskiego, gdy z niego korzystała. Broker organizuje nadanie u przewoźnika; dokumenty zlecenia pomagają powiązać je z paczką.

W firmowej ewidencji połącz numer przesyłki z zamówieniem i dokumentami sprzedaży. Osobie obsługującej reklamację łatwiej wtedy ustalić, której paczki dotyczy szkoda. Roszczenia wobec przewoźnika nie należy przy tym mylić ze zgłoszeniem klienta do sklepu.

Problemy techniczne podczas zgłaszania reklamacji

Gdy formularz reklamacyjny InPost sprawia problem, najpierw ustal, czy zgłoszenie zostało wysłane. Zachowaj wpisany opis i załączniki. Następnie sprawdź, czy otrzymałeś potwierdzenie złożenia reklamacji. Sam komunikat błędu nie dowodzi jej przyjęcia.

Co zrobić, gdy pojawia się komunikat „Coś poszło nie tak”?

Komunikat „Coś poszło nie tak” w formularzu InPost to sygnał, by zachować treść zgłoszenia i zrobić zrzut ekranu. Przed ponowną próbą sprawdź, czy otrzymałeś potwierdzenie wysłania. Unikniesz w ten sposób zdublowania reklamacji. Przy dalszych problemach z formularzem skorzystaj z innej opisanej wcześniej drogi i zachowaj potwierdzenie.

Pozostałe kontakty w sprawach przesyłek i zgłoszeń

InPost jest adresatem reklamacji dotyczącej wykonania przewozu. Podmiot, przez który zamówiono nadanie, może z kolei pomóc ustalić dane zlecenia. Alsendo sp. z o.o. może pomóc ustalić dane zlecenia, gdy pośredniczyła w nadaniu; podaj jej identyfikator zamówienia i wskaż potrzebne dokumenty. Sprawę rozliczenia zamówienia oddziel od roszczenia za uszkodzoną lub niedoręczoną paczkę.

Automatyzacja przy odbiorze i nadaniu paczki – kiedy pomaga?

Automatyzacja ewidencji przesyłek InPost pomaga przygotować reklamację, gdy firma łączy dane zamówienia z numerem paczki i zapisem nadania lub odbioru. Pracownik magazynu może wtedy ustalić, której przesyłki dotyczy problem. Osoba obsługująca reklamację łatwiej odnajdzie związane z nią dokumenty.

Zapis w systemie nie zastępuje dowodu nadania, doręczenia ani dokumentacji szkody. Przed zgłoszeniem roszczenia porównaj ewidencję z dokumentami konkretnej przesyłki.

Paczkomat niedostępny – co zrobić z przesyłką?

Gdy Paczkomat InPost jest niedostępny, zatrzymaj paczkę przy sobie i zgłoś problem z nadaniem lub odbiorem. Zanotuj oznaczenie automatu, czas zdarzenia i komunikat z ekranu, jeśli się pojawił. Przed kolejną próbą sprawdź status przesyłki. Dzięki temu ustalisz, czy system zapisał wcześniejszą czynność.

Ekran Paczkomatu nie reaguje – jak zgłosić problem?

Niereagujący ekran Paczkomatu InPost zgłoś jako awarię. Wskaż, czy uniemożliwia nadanie, czy odbiór paczki. Podaj oznaczenie automatu, opisz czynność wykonywaną przed awarią i zaznacz, czy skrytka się otworzyła.

Paczka pozostała w skrytce? Napisz o tym wyraźnie w zgłoszeniu. Samo dotknięcie ekranu nie potwierdza nadania ani odbioru.

Brak kodu odbioru – gdzie go znaleźć?

Kodu odbioru przesyłki InPost szukaj w SMS-ie, wiadomości e-mail albo szczegółach paczki w aplikacji InPost Mobile. Folder spamu sprawdź, gdy powiadomienie nie dotarło. Upewnij się też, że sprawdzasz informacje o właściwej przesyłce. Kod służy do odbioru z Paczkomatu – nie jest numerem reklamacji.

Najczęściej zadawane pytania

Co zrobić, gdy paczka została pozostawiona w Multiskrytce?

Zgłoś problem z dostawą, podając numer przesyłki i opisując, gdzie oraz w jakich okolicznościach ją pozostawiono. Możesz skorzystać z formularza reklamacyjnego, telefonu albo zgłoszenia listownego.

Jak zgłosić reklamację, gdy skrytka się nie otworzyła?

Reklamację, gdy skrytka się nie otworzyła, zgłoś, podając numer przesyłki i opisując przebieg zdarzenia. Reklamację możesz przekazać przez formularz, telefonicznie albo listownie.

Co zrobić, gdy kod zwrotu jest nieprawidłowy?

Opisz problem i wskaż, której przesyłki lub zwrotu dotyczy. Numer sprawy zachowaj do śledzenia statusu reklamacji.

Jak postąpić, gdy pojawia się błąd autoryzacji?

Reklamację możesz złożyć telefonicznie albo listownie, gdy błąd uniemożliwia wysłanie zgłoszenia elektronicznie. Opisz problem i zachowaj dane sprawy.

Co zrobić, gdy Paczkomat wyświetla komunikat „Używaj głosu lub wprowadź dane numeryczne”?

Problem zgłoś jako techniczny i opisz, co się wydarzyło, gdy komunikat uniemożliwia obsługę przesyłki. Podaj dane przesyłki, jeśli są dostępne.